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業(yè)務(wù)辦結(jié)后二次回訪制度
- 發(fā)布時(shí)間：2022-10-10 13:59
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為進(jìn)一步提升用戶在辦理供用水業(yè)務(wù)時(shí)的獲得感和滿意度，了解用戶辦理業(yè)務(wù)后的體驗(yàn)，全面提高公司服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際，制定業(yè)務(wù)辦結(jié)后二次回訪制度。
1.公司所有供用水業(yè)務(wù)，均實(shí)行業(yè)務(wù)辦結(jié)后二次回訪制度。
2.回訪部門：客戶服務(wù)中心、人力資源部。
3.回訪方式：
3.1業(yè)務(wù)辦結(jié)后回訪：電話回訪、問卷回訪。
3.2日常走訪：上門回訪。
4.回訪時(shí)間：
4.1電話回訪：業(yè)務(wù)辦結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)。
4.2問卷回訪：每半年對所有用戶進(jìn)行抽樣回訪。
4.3上門回訪：每月抽取30戶用戶進(jìn)行回訪。
5.回訪內(nèi)容：
5.1業(yè)務(wù)辦結(jié)后回訪：主要了解服務(wù)人員態(tài)度、流程辦理時(shí)限、提交申請材料、收費(fèi)項(xiàng)目等幾個(gè)方面內(nèi)容。
5.2日常走訪：每月對30戶用戶進(jìn)行上門走訪，主要了解用戶信息和用水情況，征求用戶對供用水工作意見，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6.工作要求：
6.1回訪人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦結(jié)后回訪時(shí)，要全面詳細(xì)、詳細(xì)了解用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的體驗(yàn)感和滿意度，記錄用戶提出的意見和建議，并將回訪情況匯總，轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)或提升。
6.2回訪人員在上門回訪過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，對于用戶的用水情況、用水信息等全面了解，記錄用戶的意見，并要求用戶簽字確認(rèn)。
6.3回訪部門要建立規(guī)范的回訪臺賬，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，每半年對用戶訴求和建議進(jìn)行分析，形成分析報(bào)告，上報(bào)公司研究后安排相關(guān)部門落實(shí)實(shí)施。
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